- предыдущая статья
- следующая статья
Надоели негативные отзывы в сети? Что с ними делать, читаем в статье
Руководители компаний часто говорят, что они боятся даже думать о негативных отзывах в Сети. Боятся открывать Flamp, Antijob или забивать название компании в поисковую строку. Одни игнорируют отзывы, другие вступают в перепалку с "негодяями" и думают, как удалить плохой отзыв. Не бойтесь! Мы с вами!
Мы решили поделиться с вами своим успешным опытом работы с отзывами на разных ресурсах.
Единственная правильная и универсальная тактика — обязательно проводить мониторинг упоминаний о компании и вежливо отвечать на любой реальный комментарий или отзыв.
Распространенные сервисы по сбору отзывов — Яндекс.Карты, Google, Flamp и 2Gis. Комментарии там может оставить любой пользователь.
Что делать, если обнаружили негативный отзыв?
Уточните в своей компании об этом случае, узнайте все подробности обращения или заказа; если обращение, действительно, было, и негодующего клиента помнят сотрудники:- оцените ситуацию, взвесьте все за и против;
- ответьте на отзыв максимально конструктивно, правдиво и вежлив;
если отзыв ложный:
- соберите информацию об этом случае в своей компании (даты, сведения заказа, оплаты и пр.);
- ответьте на комментарий вежливо и постарайтесь вывести пользователя на диалог;
- свяжитесь с администрацией ресурса и попросите удалить отзыв, аргументируйте (некоторые ресурсы легко идут на встречу);
Сервис Antijob.net работает по той же схеме. Но отзывы на нем оставляют бывшие сотрудники, а не клиенты. Удалить некорректный отзыв здесь несколько сложнее. Но использовать нужно те же принципы — сбор информации о сотруднике и ситуации и обращение к администрации ресурса.
- ведите диалог с "негодяем";
- общайтесь вежливо и сдержанно даже если отзыв оскорбительный и гневный. Избегайте бессмысленной перепалки, оно вам надо?);
- будьте конструктивны, приводите факты и следствия;
- старайтесь ответить сразу, даже если еще не знаете сути прецедента. Сообщите, что уточните детали случая и обязательно примите меры (если они потребуются) и ответите еще раз позже;
- публикуйте положительный контент! (тут мы можем помочь!).
Рассказывайте о своих реальных кейсах удачных и не очень
- исправляйте ошибки. И не бойтесь говорить об этом;
- не бойтесь выходить на связь! По Интернету в лоб не ударят);
- публикуйте видеоотзывы на сайте компании;
- регулярно публикуйте положительные отзывы о своей компании на тех же ресурсах.
Если выбор падает на то, кого защитить — сотрудника или клиента, выбирайте сотрудника)
И помните, что у любого негативного отзыва есть как минимум три плюса:
- плюс одно упоминание о вашей компании в интернете;
- плюс одна возможность показать себя с лучшей стороны;
- плюс один повод стать еще лучше.
Все еще боитесь открывать Flamp и Antijob? Звоните нам! Мы всегда готовы взять вашу репутацию под свой контроль.