Руководители компаний часто говорят, что они боятся даже думать о негативных отзывах в Сети. Боятся открывать Flamp, Antijob или забивать название компании в поисковую строку. Одни игнорируют отзывы, другие вступают в перепалку с «негодяями» и думают, как удалить плохой отзыв. Не бойтесь! Мы с вами!

Мы решили поделиться с вами своим успешным опытом работы с отзывами на разных ресурсах

Единственная правильная и универсальная тактика — обязательно проводить мониторинг упоминаний о компании и вежливо отвечать на любой реальный комментарий или отзыв.

Распространенные сервисы по сбору отзывов — Яндекс.Карты, Google, Flamp и 2Gis. Комментарии там может оставить любой пользователь.

ЧТО ДЕЛАТЬ, ЕСЛИ ОБНАРУЖИЛИ НЕГАТИВНЫЙ ОТЗЫВ?

Уточните в своей компании об этом случае, узнайте все подробности обращения или заказа; если обращение, действительно, было, и негодующего клиента помнят сотрудники:

• оцените ситуацию, взвесьте все за и против;
• ответьте на отзыв максимально конструктивно, правдиво и вежливо;

если отзыв ложный:

• соберите информацию об этом случае в своей компании (даты, сведения заказа, оплаты и пр.);
• ответьте на комментарий вежливо и постарайтесь вывести пользователя на диалог;
• свяжитесь с администрацией ресурса и попросите удалить отзыв, аргументируйте (некоторые ресурсы легко идут на встречу);

Сервис Antijob.net работает по той же схеме. Но отзывы на нем оставляют бывшие сотрудники, а не клиенты. Удалить некорректный отзыв здесь несколько сложнее. Но использовать нужно те же принципы — сбор информации о сотруднике и ситуации и обращение к администрации ресурса.

• ведите диалог с «негодяем»;
• общайтесь вежливо и сдержанно даже если отзыв оскорбительный и гневный. Избегайте бессмысленной перепалки, оно вам надо?);
• будьте конструктивны, приводите факты и следствия;
• старайтесь ответить сразу, даже если еще не знаете сути прецедента. Сообщите, что уточните детали случая и обязательно примите меры (если они потребуются) и ответите еще раз позже;
• публикуйте положительный контент! (тут мы можем помочь!).

Рассказывайте о своих реальных кейсах удачных и не очень

• исправляйте ошибки. И не бойтесь говорить об этом;
• не бойтесь выходить на связь! По Интернету в лоб не ударят);
• публикуйте видеоотзывы на сайте компании;
• регулярно публикуйте положительные отзывы о своей компании на тех же ресурсах.

Если выбор падает на то, кого защитить — сотрудника или клиента, выбирайте сотрудника)
И помните, что у любого негативного отзыва есть как минимум три плюса:

• плюс одно упоминание о вашей компании в интернете;
• плюс одна возможность показать себя с лучшей стороны;
• плюс один повод стать еще лучше.

Все еще боитесь открывать Flamp и Antijob? Звоните нам! Мы всегда готовы взять вашу репутацию под свой контроль.